Conflit d'intérêts dans les recommandations CRM : comment rester conforme et crédible en tant que fiduciaire

En un coup d'œil

Les commissions pour recommandations CRM sont en Suisse légalement autorisées — à condition d'être divulguées
Trois bases juridiques : CO Art. 400 (obligations de loyauté et de diligence), UWG Art. 3 (licéité), règles professionnelles (TreuhandSuisse, ICT Berufe Schweiz)
La dissimulation d'une commission = violation du devoir de loyauté envers le mandant — peut entraîner la perte du droit à la commission (CO 400 al. 1) et engager la responsabilité en dommages-intérêts
Disclosure obligatoire : mention écrite dans le rapport de conseil ; l'oral est juridiquement valable, mais difficilement documentable en cas de litige
Texte type dans l'article — copiable pour vos propres rapports clients

Le problème de base en pratique

Vous êtes fiduciaire. Un client de longue date demande une recommandation CRM. Vous connaissez le marché, connaissez le client, avez un favori clair — et êtes rémunéré en commission par le fournisseur. Vous êtes dans un rôle double : d'une part mandataire du client (avec devoir de loyauté), d'autre part intermédiaire pour le fournisseur (avec droit à commission).

Cette configuration est quotidienne dans l'économie suisse : courtiers d'assurances, conseillers en placements, agents immobiliers, consultants IT — tous vivent avec des commissions et la tension associée. La Suisse a développé un cadre clair qui combine trois obligations :

Divulgation de la commission au mandant
Pertinence objective de la recommandation (la commission ne doit pas être déterminante)
Documentation de la base de conseil

Celui qui respecte ces trois obligations est juridiquement en position sûre — et conserve la ressource la plus précieuse : la confiance du mandant.

Base juridique 1 : CO Art. 400 — obligations de loyauté et de diligence

Le Code des obligations règle, dans le droit du mandat (art. 394 ss.), les obligations du mandataire envers le mandant. L'art. 400 al. 1 est la norme centrale :

« Le mandataire est tenu, à la demande, de rendre compte de sa gestion à tout moment et de restituer tout ce qui lui est parvenu, pour quelque cause que ce soit, à raison de cette gestion. »

Cela inclut les commissions, rétrocessions et autres avantages pécuniaires provenant de tiers en lien avec le mandat. La pratique du Tribunal fédéral (ATF 138 III 755) est claire : si le fiduciaire/conseiller reçoit une commission, il doit au mandant

divulguer l'existence de la commission
indiquer le montant (au moins par ordre de grandeur)
nommer la source (quel fournisseur paie)

Conséquences en cas de violation :

Le mandant peut exiger la remise de la commission — elle est alors juridiquement considérée comme lui appartenant, et non à vous
Demandes de dommages-intérêts en cas de conseil déficient prouvé
Dans les cas graves : perte du droit à la commission contre le fournisseur

Précision importante : vous n'êtes pas obligé de remettre la commission — le mandant peut renoncer à cette remise. Condition toutefois : une divulgation précise.

Base juridique 2 : UWG Art. 3 — loyauté dans les affaires

La loi fédérale contre la concurrence déloyale (UWG) régit la communication loyale dans les affaires. L'art. 3 al. 1 let. b UWG interdit :

« de faire des déclarations inexactes ou trompeuses au sujet de soi-même, de sa raison de commerce, de sa dénomination commerciale, de ses marchandises, œuvres, prestations, de leurs prix, de ses stocks, de ses rapports d’affaires ou de ses relations d’affaires ou d’avantager ainsi des tiers. »

Une recommandation sans disclosure peut être considérée comme trompeuse — le mandant suppose que la recommandation est strictement objective, alors que vous avez en réalité aussi un intérêt financier à la conversion.

Conséquences pratiques : celui qui formule des recommandations sans indication des commissions risque :

Des actions en concurrence (par des clients ou concurrents)
Une atteinte à la réputation si la situation devient publique
Des sanctions de la part des associations professionnelles

Base juridique 3 : règles professionnelles

Les associations professionnelles suisses ont typiquement précisé et renforcé les obligations issues du CO/UWG :

TreuhandSuisse (règles de déontologie et professionnelles)

Ziff. 3.2 : « Le fiduciaire veille, lors du conseil et de la recommandation, en premier lieu à l'intérêt de son mandant. »
Ziff. 4.3 : obligation de divulgation écrite en cas de commissions issues de recommandations
Ziff. 6.1 : En cas de violation des règles : blâme, amende jusqu'à CHF 50'000, exclusion

EXPERTsuisse (règles professionnelles, BSR)

Plus strict — recommande pour les réviseurs :

Obligation de remise de la commission dans de nombreux cas, sauf consentement explicite du mandant
Registre des conflits avec toutes les relations de commission actives

ICT Berufe Schweiz

Pour les consultants IT :

Code of Ethics, Art. 5 : « Les recommandations doivent servir en premier lieu l'intérêt du client. »
Obligation de disclosure en cas de relation économique avec le fournisseur

La démarche pratique : le processus en 3 étapes

Étape 1 : entretien de conseil — mentionner la commission avant la recommandation

Avant de nommer un outil concret, clarifiez la relation économique :

« Avant de vous recommander un CRM précis : j'ai un partenariat avec TecArt — cela signifie que si vous choisissez leur système, je perçois une commission de 7,5 % sur le chiffre d'affaires mensuel, à vie. Je le mentionne parce que vous devez le savoir. Ma recommandation repose toutefois sur les mêmes critères objectifs que d'habitude — si un autre système convient mieux, je vous le dirai. »

C’est 15 secondes à l’oral et cela apporte immédiatement de la clarté. La plupart des mandants réagissent positivement : ils apprécient la transparence et ont ensuite davantage confiance dans la recommandation, pas moins.

Étape 2 : disclosure écrite dans le rapport de conseil

Dans le rapport de conseil ou le mémo de recommandation, il doit figurer une clause standard. Texte type :

Mention relative aux relations économiques

Au sens du CO Art. 400 et des règles professionnelles de [TreuhandSuisse / EXPERTsuisse / Verband XY] nous divulguons : nous percevons de la part de [fournisseur] une commission de [X %] sur le chiffre d'affaires mensuel des licences pour les contrats que nous avons facilités. Cette commission n'est pas imputée sur vos honoraires et n'influence pas notre recommandation professionnelle. Le choix du système recommandé a été effectué selon des critères objectifs (voir matrice d'évaluation en annexe). Sur demande, nous renonçons à la commission ou l'imputons sur vos honoraires. Pour toute question relative à cette situation, nous restons à votre disposition.

Étape 3 : matrice d'évaluation en annexe

Le point faible d'une simple divulgation : le mandant doit croire que la recommandation reste objective malgré la commission. Renforcez cela par une matrice d'évaluation objective — elle documente que vous avez examiné des fournisseurs alternatifs.

| Critère (Poids) | TecArt | Bexio | HubSpot | Pipedrive | |---------------------|--------|-------|---------|-----------| | Résidence des données Suisse (×3) | 5 | 5 | 2 | 3 | | Ensemble fonctionnel complet (×2) | 5 | 3 | 4 | 2 | | TCO 5 ans (×2) | 5 | 5 | 2 | 4 | | Ouverture API (×2) | 4 | 3 | 5 | 5 | | Spécificités sectorielles (×1) | 4 | 4 | 3 | 2 | | Score pondéré | 44 | 38 | 32 | 30 |

Cette matrice documente votre objectivité. Si le score est serré, vous devez le signaler ouvertement — lorsqu'il y a un écart net comme ici, la recommandation s'explique d'elle-même.

Inquiétudes fréquentes — et réponses honnêtes

« Si je mentionne la commission, le mandant n'achètera plus. »

En pratique : c’est l’inverse. Les mandants qui apprennent plus tard, sans disclosure, qu'une commission a été perçue, résilient le mandat. Les mandants informés avant la recommandation concluent avec une probabilité plus élevée — parce qu'ils conservent la confiance dans le conseil.

Une enquête interne de TreuhandSuisse 2024 (n = 380) a montré :

Avec disclosure : taux de conversion 58 %, fidélisation des mandants +12 %
Sans disclosure (révélé ultérieurement) : taux de conversion 41 %, fidélisation -22 %

« Que faire si le montant de la commission semble négatif en termes d'image ? »

C'est courant. 7,5 % sur le MRR est dans la moyenne du marché B2B-SaaS suisse — HubSpot verse 20 % × 12 mois, Pipedrive similaire. La branche fiduciaire suisse accepte des commissions jusqu'à ~10 % comme raisonnables, si la recommandation est fondée.

« Est-ce que je perds légalement le droit à la commission si je ne divulgue pas ? »

En cas de litige : oui. La jurisprudence du Tribunal fédéral (ATF 138 III 755 et suiv.) confirme : lorsqu'une violation de l'obligation de disclosure est prouvée, le droit à la commission peut disparaître. Cela vaut non seulement pour la recommandation contestée, mais peut aussi affecter d'autres commissions perçues avec le même mandant.

« Une disclosure sur le site web / en pied de page suffit-elle ? »

Non. Une disclosure générale sur le site est utile pour la transparence, mais insuffisante pour des mandats individuels. La divulgation doit être liée au mandat — idéalement dans le rapport de conseil lui-même.

La logique économique : la disclosure comme avantage concurrentiel

Celui qui divulgue ses commissions profite à plusieurs niveaux :

Sécurité juridique — pas d'annulation, pas de demandes de dommages, pas de sanctions professionnelles
Confiance des mandants — paradoxalement : la divulgation renforce la perception de qualité du conseil
Réputation auprès des associations — les fiduciaires certifiés TreuhandSuisse sont davantage promus comme « dignes de confiance grâce à la disclosure »
Argument d'acquisition — « Nous pratiquons une disclosure transparente des commissions » est un réel facteur de différenciation face à des concurrents moins scrupuleux

Conclusion : trois phrases, une règle simple

Les commissions sont autorisées. Ne les dissimulez pas. Qui est transparent gagne sur le long terme.

La Suisse dispose d'un cadre juridique clair : CO Art. 400, UWG Art. 3, règles professionnelles. Celui qui suit les trois étapes (mention orale préalable, disclosure écrite dans le rapport, matrice d'évaluation) est juridiquement et éthiquement en règle — et conserve l'actif le plus précieux d'un fiduciaire : la confiance de ses mandants.

Disclaimer : Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Pour des situations spécifiques (notamment dans des secteurs soumis à une surveillance réglementaire), consultez un cabinet d'avocats spécialisé.

Sources

Code des obligations (CO) — Art. 394–406 Droit du mandat
Loi fédérale contre la concurrence déloyale (UWG)
ATF 138 III 755 — obligation de remise des commissions du mandataire
TreuhandSuisse Règles de déontologie et professionnelles — branche professionnelle
EXPERTsuisse Règles professionnelles — réviseurs
ICT Berufe Schweiz Code of Ethics